Hamburg (ots) – Bankkunden erwarten vom Ansprechpartner ihrer Filialbank vor allem eins: eine ganzheitliche, vertrauenswrdige Beratung. Vor kurzem standen in einer Studie des Deutschen Instituts fr Service-Qualitt Regionalbanken in Stdten mit 280.000 bis 360.000 Einwohnern im Fokus. Nun hat das Institut im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv Geldinstitute in Stdten mit 360.000 bis 590.000 Einwohnern unter die Lupe genommen. Dabei wurde untersucht, bei welcher Regionalbank das Fachpersonal sowohl umfassend und kompetent informiert als auch die Wnsche des Kunden und seine Situation detailliert analysiert.
Insgesamt war die Beratungsqualitt der getesteten Banken gut. Rund 84 Prozent der Mitarbeiter berieten kompetent, inhaltlich sicher und gut vorbereitet, knapp jeder fnfte Berater war zudem motiviert und engagiert. Positiv fielen auch die kommunikativen Fhigkeiten auf: Die Angestellten begegneten dem Kunden zumeist freundlich, hilfsbereit und mit Einfhlungsvermgen. Die sauberen Filialen und das gepflegte Erscheinungsbild der Berater trugen zudem zu einer angenehmen Atmosphre bei.
Jedoch gab es auch einiges zu bemngeln: Zwar zeigte sich im Vergleich zum Vorjahr eine leichte Verbesserung, dennoch standen die individuellen Bedrfnisse der Kunden immer noch zu wenig im Gesprchsmittelpunkt. Selbst bei komplexen Themen, wie der Finanzierung von Wohneigentum, wurden die Situation und die Zukunftsplne der Kunden nicht tiefgehend untersucht. “Einige Bankberater schienen eher am Verkauf von standardisierten Produkten als an einer ganzheitlichen Beratung interessiert zu sein – vielleicht, weil eine hohe Provision lockte”, bemerkt Markus Hamer, Geschftsfhrer des Deutschen Instituts fr Service-Qualitt. Dabei zeigte sich, dass Beratungsprotokolle ein gutes Hilfsmittel darstellten – sofern diese korrekt und sicher eingesetzt wurden. Das wurde vor allem bei den Anlageberatungen deutlich: Hier wurden Kundenbedrfnisse und -wnsche strker bercksichtigt und gezielter hinterfragt als zum Beispiel bei Kreditberatungen.
Testsieger in den untersuchten Stdten wurden die Sparkasse Bochum, Commerzbank in Bremen, Sparda-Bank Berlin in Dresden, Deutsche Bank in Duisburg, Sparkasse Hannover und HypoVereinsbank in Nrnberg. Insgesamt erreichten vier Unternehmen ein sehr gutes Ergebnis.
Das Deutsche Institut fr Service-Qualitt fhrte bereits zum dritten Mal eine umfassende Untersuchung der Beratungsqualitt von insgesamt 19 Filialbanken in sechs Stdten Deutschlands mit jeweils 360.000 bis 590.000 Einwohnern durch. Ausgehend von der Anzahl der Filialen wurden in jeder Stadt die sechs grten Banken untersucht. In Bochum, Bremen, Dresden, Duisburg, Hannover und Nrnberg sind insgesamt 360 Beratungen vor Ort wahrgenommen worden. Die Tester lieen sich dabei zu den Themen Altersvorsorge, Baufinanzierung, Geldanlage, Girokonto und Kredit beraten.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Geld, Mittwoch, 24.07.2013 um 18:35 Uhr.
Das Deutsche Institut fr Service-Qualitt (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalitt in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg fhrt zu diesem Zweck unabhngige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, konomen und Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte fr seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen fr das eigene Qualittsmanagement. Das Deutsche Institut fr Service-Qualitt arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien fr Unternehmen gehren nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.
Verffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut fr Service-Qualitt im Auftrag von n-tv
Pressekontakt:
Markus Hamer
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 11
Mobil: +49 (0)176 / 64 03 21 40
E-Mail: m.hamer@disq.de
www.disq.de
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